作者：刘士健 博士

昨天晚上，接到一个开超市的朋友电话咨询，说有一个消费者中午在其超市购买火腿肠，开具小票后离开，当天下午四点左右，带着购物小票及火腿肠到超市索赔，索赔理由是：这根火腿肠已经过期了。

第一，当这种情况发生时，领导先别出面。

对方索赔时候，不要争吵，由营业员出面说需要请示领导，领导今天不在家，请他明天或者后天再来。

第二，我们需要界定这个人是普通消费者还是恶意勒索的职业打假人？

根据我们以往的经验，如果是普通消费者，超市的营业员只要做好沟通工作，完成退货并进行象征性的补偿即可。如果张口就是上千元的赔偿，那么这个人多半是职业打假人了。

第三，调取监控录像并做好备份工作。

现在的超市基本都有监控，监控录像证明：这个人在火腿肠的货架前逗留了至少3分钟，这肯定不是正常现象。这3分钟内，这名投诉者一直背对着监控录像，为什么会一直背对，唯一的解释就是他知道监控摄像头在什么位置。如果是普通消费者，谁会去观察监控摄像头在什么位置呢？

这3分钟内，这名投诉者究竟在看什么？根据之前我们的经验，一定是在核对超市售卖的火腿肠的生产厂家、规格型号与其携带的火腿肠是否一致。

我告诉我的朋友，这个监控录像保留好，在报警之前，不要给这名投诉者看监控录像。他不知道摄像头究竟拍下了什么资料，自己是心虚的。

第四，准备好进货台账。

值得高兴的是，这个超市的扫码系统，在进货时候能够记录商品的生产日期，经过查验，投诉者提供的火腿肠的生产日期，根本就与超市进货记录不符，这将是最有效的证据证明这名投诉者提供的火腿肠不是该店销售的产品。在报警之前，保留好相关证据就可以，也不要提供给投诉者看。

如果超市没有这套系统怎么办？

那也不怕，谁投诉谁举证，中午买的火腿肠，下午四点来投诉，虽然有购物小票，但是购物小票也无法证明过期的火腿肠就是超市销售的。

第五，坐等投诉者来谈条件了。

投诉者如果是职业打假人，肯定是狮子大开口，这个时候超市营业员可以冷静的告诉对方：我们已经调取了监控录像和进货记录，这个事情我们到派出所去解决，然后直接报警，声称遭遇恶意敲诈勒索就可以了。注意，一定是到公安机关去解决问题，而不是到食品药品监督管理局去解决问题。只有到了公安机关，才能够反过来追责！！！

剩下的场景，在我们碰到的实际案例中，这名投诉者会声称自己有急事，赶紧离开。

然后，再然后，类似勒索的情况，超市就会很少再碰到。

【作者简介】

刘士健（食品专业博士）：主讲《食品标签规范化制作流程及技巧》、《如何应对食品标签类案件恶意投诉》、《食品工厂规范化管理及效率提升》、《食品安全案例》和《食品安全风险管理》等课程。“食品安全与管理服务”公众号主编，北京正博和源科技有限公司创始人，士海食标（广州）技术服务有限公司首席专家，国内多家知名食品企业顾问。从事食品标签领域法律法规研究和培训10余年，先后为全国多地的食品监管人员和食品企业人员进行食品标签相关法规标准讲解，已累计主讲培训班次超过200期，培训人数超过一万人，在食品标签领域具有一定的理论基础和多年的实际培训经验。

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